У меня есть платная рассылка с регулярными платежами. Подписчиков больше тысячи, а где больше тысячи человек — там будут ошибки. Например, человек пошел отменять регулярные списания, но забыл. Или неправильно ввел свою электронную почту. Или еще что-то — с вероятностью 99% читатель где-то проявил невнимательность.

Когда они мне пишут, я иду проверять. Ну да, вот опечатка. Вот ты не отменил. Вот ты отписался сам, у меня есть скриншот. И первый импульс — написать вот такое письмо:

Дело в том, что вы сами отписались от рассылки такого-то числа. Скриншот в приложении...

Потом я останавливаюсь и думаю: «Вот я знаю, что клиент неправ. Но клиент наверняка уверен, что он молодец, и это я его обманываю». Тогда я переписываю письмо:

Елена! Я проверил вашу подписку. Вы правы: письма не приходят с такого-то числа. Я остановил списания по вашей карте и готов оформить возврат. Я также проверил, почему письма не приходят: судя по данным, от вашего адреса пришел запрос на отписку...

Меня, конечно, страшно бесит, когда человек, сам затупил, а потом приходит качать права. Но я ставлю себя на место читателя и думаю: постой, но ведь если бы у меня тоже списывалось что-то, что мне не нужно, то я бы тоже пошел качать права. Со своей стороны клиент прав!

Главное — успеть поймать себя на этой мысли. А то на эмоциях начинаю писать людям хамские письма, и они ожидаемо обижаются.