На разбор прислали ответ службы поддержки. Предыстория: «был платный вебинар о сторителлинге, мы на него зарегистрировались, потом в нужную дату никакого вебинара не произошло, ссылки не было. Решили узнать, что да как».

Ответ службы поддержки:

Здравствуйте, Ирина! Нас поставил в замешательство ваш вопрос. На вашу почту, заявленную при регистрации, 21 мая было направлено обращение, в котором говорилось об отмене проведения мероприятия ввиду форс-мажорных обстоятельств.

А через сервис TimePad была отклонена ваша покупка и возвращены средства (в промежутке 20-21 мая).

Проверьте, пожалуйста, эти данные. Нам очень жаль, что вам пришлось обратиться с этим вопросом, что означает, что вы находились в неведении до последнего момента. Приносим свои глубочайшие извинения за отмену мероприятия еще раз.

Я вижу тут три связанные проблемы: страдательный залог, формальный язык и «сама дура». Про «сама дура», вероятно, я просто себя накрутил. Но посмотрим, что можно сделать.

Страдательный залог и формализм

Страдательного залога много в первой половине ответа. Исправляется так:

Формальный язык проявляется в мелочах:

направлено обращение → написали
отмена проведения мероприятия ввиду → отменили вебинар из-за
приносим свои глубочайшие извинения → простите нас

Снятие с себя ответственности

«Сама дура» раскрывается во фразе «Нас поставил в замешательство ваш вопрос». Вроде как «мы красавчики, у нас всё нормально, чего вы нам тут втираете дичь?». Не исключено, что я просто мнительный, но я бы воспринял именно так. То, что фраза в самом начале, задаёт тон всему ответу, и это мешает спокойно его читать.

Дальше есть фразы «форс-мажорные обстоятельства». Как по мне, эту причину нужно приберечь на случай гражданской войны, цунами, всяких экологических катастроф и всего подобного. Если человек не успел на вебинар, забыл, не набрал нужное число слушателей — об этом можно спокойно сказать.

В итоге я бы написал так:

Ирина, здравствуйте!

Мы отменили вебинар Василия, потому что произошла накладка с расписанием. Похоже, вы не получили письмо, которое мы отправили 20 мая с информацией об отмене. Нам очень жаль, что так вышло, и вдвойне жаль, что вы всё это время были в неведении. Мы перепроверим, почему вы могли не получить это письмо.

Мы уже оформили возврат полной стоимости вашего билета через сервис TimePad. Деньги должны вернуться 20 или 21 мая, в зависимости от банка. Пожалуйста, дайте знать, если возврат не поступит — разберемся.

Простите, что так вышло. Обещаем в следующий раз внимательнее относиться к расписанию.

В качестве компенсации примите от нас подборку материалов о сторителлинге, который Василий публиковал в разное время:..

Тут честно говорим: не форс-мажор, а накладка с расписанием. Не делаем вид, что мы не виноваты. И показываем, как мы будем исправляться, чтобы больше такого не было. В конце — бонус.

Соринка в глазу

У меня тоже есть косяки в клиентском сервисе, поэтому кто-то наверняка может раскритиковать те письма, которые я пишу своим студентам. Но я стараюсь делать так, чтобы со временем становилось лучше. Надеюсь, Василий и его команда — тоже.