В чате к курсу о работе с клиентами Лера попросила совета:

Как корректно выражать соболезнование, чтобы это не выглядело фальшиво? Вот пишет клиент между делом, что у него угнали машину, украли компьютер, ограбили квартиру. Как реагировать, чтобы это выглядело вежливо?

Как не стоит отвечать

Не стоит говорить, что у вас был точно такой же опыт, если у вас он был не точно такой же. Это не сблизит вас с человеком, а наоборот отдалит: «У вас машину угнали? Ой, у меня тоже такое было: в третьем классе велосипед угнали. Ой, я так тогда расстроился, так расстроился...»

Лучше не говорить ничего, чтобы как бы сгладить тяжесть ситуации, сделать ее менее страшной. Родители так иногда делают: «Бросила девочка? Ну ничего, переживешь». Не надо играть роль родителя: «Ну, это же всего лишь имущество. Хорошо, что все живы. Ну, еще заработаете!» — это не ваша роль в данном случае.

Совершенно точно не нужно включать родителя-критикана: «А у вас была спутниковая сигнализация? А что же вы не поставили? Да, все так думают, пока в первый раз не угонят машину» — вашего мнения никто не спрашивал.

И тем более никто не спрашивал вашего совета: «Всё бросайте и срочно начинайте поиски!» — опять же, вашего совета не спрашивали. Спросят — дадите. Не спрашивают — помалкивайте, даже если ваш дядя — кум зам. начальника ГИБДД по Замоскворецкому району.

Не стоит игнорировать или задвигать неприятную ситуацию: «Да, это печально, конечно, но давайте о работе» — в этом нет заботы, это игнорирование багажа.

Как правильно

Если хотите проявить вежливость, просто скажите: «Сочувствую вам». Если хотите проявить одновременно вежливость и заботу, скажите так:

«Сочувствую вам. Чем я могу помочь?»

Эта фраза не налагает на вас никаких обязательств — если клиент попросит дать ему денег на новую машину или сделать скидку — можно вежливо отказать. А если он просит перенести встречу, чтобы съездить в полицию, то можно пойти навстречу. Но не забывая о сроках проекта.

Следуйте принципам, о которых мы говорили в клиентском курсе: соблюдайте границы, учитывайте багаж, проявляйте заботу.